Wir sind im Entrepreneur-Magazin. Anna Belova, Gründerin von DEVAR, zeigt, warum die Ära starrer Berufsbezeichnungen zu Ende geht und was Führungskräfte tun können, um Rollen, Entwicklungspfade und Leistung an Fähigkeiten und Ergebnissen auszurichten.
Künstliche Intelligenz verändert die „Rollenstruktur“ in Unternehmen. Rollen werden nun nicht mehr durch Berufsbezeichnungen, sondern durch Aufgaben und die zu deren Erledigung erforderlichen Fähigkeiten definiert.
Wichtige Erkenntnisse
- Unternehmen verabschieden sich von starren Hierarchien und gehen zu flexiblen, aufgabenorientierten Arbeitsabläufen über, in denen Menschen und KI zusammenarbeiten, wodurch Engpässe beseitigt und die Effizienz gesteigert wird.
- Soziale Kompetenzen, systemisches Denken, klare Kommunikation und die Fähigkeit, KI-gesteuerte Aufgaben zu orchestrieren, gewinnen zunehmend an Bedeutung gegenüber traditionellen Fachkenntnissen.
- Durch die Aufteilung von Prozessen in einzelne Schritte, die Zuweisung von Aufgaben an Menschen oder KI, die Implementierung von Orchestrierung und die Messung der Ergebnisse können Unternehmen schnellere, transparentere und nachvollziehbarere Abläufe erreichen.
Jahrzehntelang funktionierten Unternehmen nach bekannten Mustern: starre Strukturen, klare Stellenbezeichnungen, Abteilungen mit jeweils eigenen Verantwortungsbereichen. Marketing war für Werbung zuständig, Vertrieb für Kunden, Logistik für Lieferungen und Finanzabteilung für das Berichtswesen. Auf dem Papier wirkt das übersichtlich, doch in der Praxis kennt jede Führungskraft das Problem, dass Aufgaben zwischen den Abteilungen feststecken.
Ein Schritt erfordert die Genehmigung des Marketings, ein weiterer des Supports, ein dritter der Rechtsabteilung. Zeit geht verloren, der Kunde wartet, und das Unternehmen verliert Geld. Künstliche Intelligenz verändert dies grundlegend. Sie restrukturiert die gesamte Rollenstruktur in Unternehmen. Anstelle einer starren Hierarchie entsteht ein flexibles, durchgängiges Arbeitsmodell: Rollen werden nicht durch Berufsbezeichnungen, sondern durch Aufgaben und die dafür benötigten Fähigkeiten definiert.
Was ist der Unterschied?
Während wir früher Menschen anhand ihrer Berufsbezeichnung beurteilten, kommt es heute vielmehr darauf an, welche konkreten Aufgaben gelöst werden können. Dabei ist es weniger wichtig, wer diese Aufgaben erledigt – ein Mitarbeiter oder ein KI-System. Hat ein KI-System Zugriff auf Daten und Tools, kann es einen Arbeitsschritt schneller abschließen als eine ganze Abteilung. Ein Mitarbeiter wird hinzugezogen, wenn Expertenwissen, die Überprüfung eines strittigen Punktes oder eine Entscheidung in einer ungewöhnlichen Situation erforderlich sind.
In diesem Bild erscheint ein „Orchestrator“, ein System oder Manager, der die einzelnen Schritte zuweist: wer sie ausführt, in welcher Reihenfolge und unter welchen Sicherheits- und Qualitätskontrollvorgaben.
Die Rollen werden flexibler. Derselbe Mitarbeiter kann heute einen Kunden bedienen, morgen die Nachfrage analysieren oder übermorgen Umsatzprognosen erstellen. Alles hängt von seinen Fähigkeiten ab: Zugriff auf Daten, Tools und Aktionsketten. Für Unternehmen beseitigt dies Engpässe in einzelnen Abteilungen, und Aufgaben fließen reibungslos durch die Organisation, ohne dass die Verantwortung zwischen Teams hin- und hergeschoben werden muss.
Ein E-Commerce-Beispiel
Bisher lief eine Rücksendung folgendermaßen ab: Der Kunde kontaktierte den Kundenservice, dieser klärte die Angelegenheit mit dem Lager, die Finanzabteilung informierte ihn, und schließlich meldete sich der Kunde wieder. Dieses Hin und Her konnte sich über Tage hinziehen. In einem flexiblen End-to-End-Modell wird der Prozess zu einer koordinierten Kette: Der Mitarbeiter prüft die Bestellung, konsultiert die Rückgaberichtlinien, fordert Fotos des Artikels an, erstellt automatisch einen Datensatz, leitet die Rücksendung ein und benachrichtigt den Kunden. Nur in strittigen Fällen greift ein Mitarbeiter ein. Das Ergebnis: Schnelligkeit, Transparenz und ein zufriedener Kunde.
Warum funktioniert das?
Der Hauptvorteil dieses Ansatzes liegt in Transparenz und Verantwortlichkeit. Jede Handlung wird dokumentiert: Wer hat was wann getan? Für jeden Schritt sind Rechte und Pflichten festgelegt. In kritischen Momenten kann jederzeit ein Mensch eingreifen. Effizienz wird nicht an der Anzahl der Mitarbeiter einer Abteilung gemessen, sondern an konkreten Kennzahlen – wie lange die Lösungsfindung dauerte, wie genau sie war, wie viele Ressourcen eingespart wurden und wie zufrieden der Kunde ist.
Statt in „Abteilungen“ und „Berufsbezeichnungen“ zu denken, orientieren sich Unternehmen zunehmend an Aufgaben und Ergebnissen. Dies verändert die Managementkultur grundlegend. Kontrolle und Verantwortung bleiben bestehen, während Flexibilität und Schnelligkeit an Bedeutung gewinnen.
Wo dies bereits geschieht
Wir beobachten das branchenübergreifend.
- Im Kundendienst bearbeiten Agenten die meisten Anfragen automatisch, Menschen greifen nur in Ausnahmefällen ein.
- Im Marketing testen Agenten parallel Dutzende von Hypothesen, und Manager wählen diejenigen aus, die die besten Ergebnisse liefern.
- In der Logistik koordinieren Agenten Bestellungen, prüfen die Lagerverfügbarkeit und wählen Routen aus, wodurch Mitarbeiter für strategische Aufgaben freigestellt werden.
Was früher wochenlange Genehmigungen erforderte, dauert jetzt nur noch Stunden. Das ist keine Science-Fiction. Unternehmen weltweit setzen es bereits ein.
Was dies für die Personalabteilung und die Einstellung bedeutet
KI verändert nicht nur Prozesse, sondern auch unsere Sicht auf Menschen. In einer Welt, in der Agenten einen Teil der Aufgaben übernehmen, sind rein fachliche Kompetenzen nicht mehr der alleinige Ausgangspunkt. Soziale Kompetenzen und ganzheitliche Fähigkeiten gewinnen wieder an Bedeutung: Systemisches Denken, klare Kommunikation, die Fähigkeit, Probleme verständlich zu formulieren, eine kritische Auseinandersetzung mit KI-Ergebnissen sowie die Fähigkeit, schnell zu lernen und zusammenzuarbeiten.
Heute kann ein Designer „mit Text zeichnen“, ein Produktmanager kann Hypothesen zu Aktionsketten für einen Agenten zusammenstellen, und der Support kann elegant nur jene Fälle eskalieren, in denen menschliche Unterstützung erforderlich ist. Bei der Einstellung ist es wichtig, nicht nur die handwerklichen Fähigkeiten einer Person zu beurteilen, sondern auch, wie sie denkt, Fragen stellt, Entscheidungen trifft und Verantwortung übernimmt. Wer Hand in Hand mit KI arbeiten, überprüfen, anleiten und erklären kann, wird das Team um ein Vielfaches beschleunigen.
Erste Schritte
- Unterteilen Sie wichtige Prozesse in Schritte und Aufgaben. Beispielsweise umfasst die „Produktrückgabe“ die Überprüfung der Bestellung, das Nachschlagen in den Rückgabebedingungen, das Erstellen eines Datensatzes und das Einleiten der Rückgabe.
- Beschreiben Sie die Daten, Werkzeuge und Regeln für jeden Schritt. Wo werden die Daten gespeichert? Welche Berechtigungen sind erforderlich? Welche Einschränkungen bestehen?
- Ermitteln Sie, wo ein Agent selbstständig arbeiten kann und wo menschliche Unterstützung erforderlich ist. Die automatische Auftragsprüfung erfolgt durch einen Agenten. Die Klärung von Streitfällen erfolgt durch einen Mitarbeiter.
- Implementieren Sie Orchestrierung und Protokollierung. Wer wann gehandelt hat und mit welchem Ergebnis, schafft Transparenz und Vertrauen.
- Wert messen. Durchlaufzeit, Genauigkeit, Kosten und Kundenzufriedenheit verfolgen. Das sind die wahren KPIs des neuen Systems.
Was das für die Zukunft bedeutet
Uns liegt eine große Aufgabe bevor: die Zusammenarbeit von Mensch und KI als einheitliches System zu organisieren. Rollen werden nicht mehr starr festgelegt, sondern dynamisch und aufgabenbezogen ausgewählt. Kontrolle, Transparenz und Verantwortung bleiben bestehen; sie werden sogar noch deutlicher.
Unternehmen, die sich transformieren können, erlangen einen entscheidenden Vorteil: Geschwindigkeit, Flexibilität und die Fähigkeit, Prozesse durchgängig zu koordinieren. Dies bedeutet weniger Verluste, zufriedenere Kunden und nachhaltiges Wachstum.
KI verändert nicht nur die Technologie, sondern auch die gesamte Rollenverteilung in Unternehmen. Wer sie nicht als Bedrohung, sondern als neuen Partner begreift, wird gewinnen.
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